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| 3.15专访文华神家具刘利：请消费者别伤害家具行业 |
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[提要]日前，搜房家居网在全国十大中心城市同时展开特别报道，文华神家具布艺有限公司营销总监刘利接受了搜房记者的采访，分析了2009年家具行业产生消费纠纷最多的三个项目，劝诫消费者购买家具产品时不要一味地砍价，阻碍这个行业的长远发展。
前言：一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将临近，家居作为与人们日常生活息息相关的重要内容，受到来自各方的高度关注。日前，搜房家居网在全国十大中心城市同时展开特别报道，将通过调查问卷、老总采访、协会采访、深度报道、专题汇总推广等模式，聚焦家居装修问题，帮助消费者维护自身权益，展现诚信企业实力与风采，促进行业健康、良性、可持续化发展。
文华神家具布艺有限公司营销总监刘利近日接受了搜房家居网记者的采访，分析了2009年家具行业产生消费纠纷最多的三个项目，劝诫消费者购买家具产品时不要一味地砍价，阻碍这个行业的长远发展。
采访主题：关注3.15家居装饰装修
采访对象：文华神家具布艺有限公司营销总监 刘利
采访时间：2010年3月4日
采访记者：深圳 沈兰
家具消费有三大难点
【搜房家居网 沈兰】：家具行业近年来稳步发展，不少企业也逐步走向成熟，就您对这个行业的了解，目前容易产生消费纠纷、被客户投诉最多的问题有哪些？
【文华神家具 刘利】：家具业常见的消费纠纷有三种，交货期不准时占了接近50%，这是2009年的情况，因为去年下半年家具行业生意火爆，人员和物资无法及时到位，只能延迟交货期，商家虽然不愿意看到这样的情况，也没有办法。今年这方面的情况会好一些，毕竟不会再有那么多的装修积压量集中爆发出来。
甲醛超标、结构不合理这两项合起来占了另外50%，现在的消费者对甲醛超标问题很重视，去年几个知名大品牌被爆不合格以后，都以召回、换货的形式来进行处理。结构不合理引起的纠纷相对少一点，不过偶尔也让人触目惊心。比如几年前曾经报道过的某品牌儿童家具砸伤小孩的事件，赔偿肯定是要的。家具设计有很多容易被忽略的细节，需要设计师细致认真地思考，最大限度地保证安全与人性化。
【搜房家居网 沈兰】：据我们从消协了解到得数据显示，2009年深圳家具类投诉有241宗，比08年增长了30%左右，您怎么看待这样的增长比例？
【文华神家具 刘利】：2009年家具行业投诉率提升有一定的客观原因，因为金融危机的影响，不少厂家尝试压缩成本，产品质量出现了疏漏；人员不到位，服务水平肯定也受影响。广东地区家具企业的成本一直比较高，深圳尤其如此，依靠价格搞竞争绝对不是长远之计。东北的企业，原材料就在家门口；四川的企业，人力成本低廉；华东地区，物流系统发达……都比我们占优势，所以广东的家具企业必须从创新、从设计出发，独辟蹊径，才能保持住自己的特点，永远占据一块高地。
【搜房家居网 沈兰】：行业的规范与发展不仅需要企业自己努力，也需要协会等部门的帮助与扶持。广东省的几个家具行业协会在全国都是比较知名的，敢说肯干，就如何减少家具消费纠纷这一点，您希望他们能再多做些什么？
【文华神家具 刘利】：2009年广东省家具商会提出的“产业升级战略”非常好，深圳家具协会去年也办起了龙南家具产业教育学院，都在想办法为这个行业提供高素质的人才。到目前为止，家具从业者整体素质和文化水平偏低，制约了行业的发展，只有通过协会和企业的共同努力提升，让大家真正明白什么是法制、诚信以后，才会在日常的生产和服务过程中提高警惕性，从根本上解决市场不规范、投诉纠纷多的问题。
换一种心态看3.15
【搜房家居网 沈兰】：2010年的3.15即将来到，文华神有哪些迎接或者庆祝的活动计划？
【文华神家具 刘利】：文华神家具定位中高端，现在考虑比较多的问题是怎样提高产品品质、改善工艺技术、完善产品结构，减少因为质量问题产生纠纷的概率；同时狠抓管理，提高生产效率，尽可能缩短交货期。我们的价格体系比较稳定，3月因为要忙家具展事宜，我们厂家本身没有就3.15举行特别的活动，但下属的经销商都会根据各自的情况开展一些优惠、回馈，我们对此也是大力支持的。
【搜房家居网 沈兰】：以前谈到3.15，多数商家有些抵触情绪。最近一两年情况稍微有所改变，很多企业不再回避和恐惧，而是积极地面对问题，甚至主动地提出二次服务等概念，比如免费维修、保养。
【文华神家具 刘利】：这是一种可喜的改变。人只有观念改变了，行动才会改变，事情的结果才会改变。以前有些家具从业人员遇到问题就怕，比如售后服务流程规定要给消费者打电话回访，有些人不愿意，觉得不打电话没事，一打电话就揽事上身，有时还会受气。我就劝诫他们要换一种心态来看待问题，换一种态度和客户说话，不要小心翼翼、紧张兮兮，看似很心虚的样子，而是要从责任心的角度跟客户传达一种信息——我们是负责任的企业，我们害怕产品出现任何问题，我们希望能为你提供尽可能周到的服务。顾客也是通情达理的，我认为只要企业抱着诚恳的态度，什么事情都可以解决。
【搜房家居网 沈兰】：最后，3.15节日您最想对消费者说什么？
【文华神家具 刘利】：我有一句话想送给所有的消费者朋友：高价格才有高品质的产品和服务，好货不便宜，便宜无好货是真理。希望大家在选购家具产品的时候不要一味砍价，这对整个行业很不好，最终也会损害到消费者自己的利益。90年代的白龙矿泉壶，还有蟑螂笔，都是很好的产品，曾经风靡一时，为什么后来销声匿迹了？就是因为低价恶性竞争，企业无法正常地生存发展，导致整个产业消失，现在想买这样的东西已经很难找到了。
家具是一个非常重要的产业，产值高，从业人员也有上千万，发展的好坏与市民的家居生活息息相关，衷心地希望大家引以为戒，不要让家具行业受到类似的伤害，对我们多一点理解与支持。谢谢！
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